Miten palvelupyyntöjä voidaan hallita tehokkaasti?
Palvelupyyntöjen hallinta tarkoittaa aktiivista työnjohdon tekemää työtä, jossa sisääntulevat erilaiset (vika)ilmoitukset ja muut palvelupyynnöt käsitellään ja niille määritellään tarpeelliset jatkotoimenpiteet.
Palvelupyyntö toimii kanavana, jota pitkin töitä (esim huoltopyyntöjä) syntyy järjestelmään (niitä ilmoitetaan esim. tuotannon, asiakkaiden tai muiden palvelun ulkopuolisten käyttäjien toimesta).
Palvelupyyntö voidaan toiminnolla siirtää tehtäväksi, kun se halutaan suunnitella ja vastuuttaa tiettyyn aikaan tietylle toimijalle (käyttäjäryhmälle eli roolille) tehtäväksi.
Palvelupyyntö voidaan asettaa pitoon, jos sen suorittaminen ei ole mahdollista juuri nyt eli sitä ei ole järkevää asettaa käynnissä tilaan.
Käytännössä huolto- ja kunnossapitotoiminnassa ongelmana on usein se, että sisääntulevia ilmoituksia on paljon - enemmän kuin mitä pystytään välittömästi ja heti käsittelemään ja kuittaamaan tehdyksi.
Jotta kokonaisuus pysyy hallinnassa, huollon ja kunnossapidon työnjohto pystyy tekemään seuraavia toimenpiteitä:
- Asetetaan palvelupyyntö pitoon, jos sen suorittaminen ei ole mahdollista välittömästi ilman, että jotakin muita asioita siihen liittyen saadaan ensin tehtyä (suunnittelu, taloudellinen päätös, ulkopuolinen huolto paikalle jne.)
- Siirretään palvelupyyntö tehtäviin, jos kyseessä on toimenpide, joka halutaan suunnitella johonkin tiettyyn ajanhetkeen jollekin tietylle vastuutaholle. Esimerkiksi tilataan varaosat ja suunnitellaan työ viikon päähän sopivaan aikaan. Tällöin palvelupyyntö siirtyy valmiisiin (tai se voi odottaa muussa tilassa sitä, että tehtävä valmistuu ja siirtyä sen jälkeen valmiisin). Palvelupyyntöasetuksissa otetaan kantaa siihen, mitä alkuperäiselle palvelupyynnölle tapahtuu pääkäyttäjän (admin) toimesta.
- Välitetään palvelupyyntö muuhun kuin akuuttien vikojen palvelupyyntölajiin. Jos palvelupyyntöjä tulee paljon ja niille tarvitaan kokonaan oma työjono, kuten "suunnittelu" tai "työnjohdon selvitys" , voidaan palvelupyyntö välittää tällaiseen palvelupyyntölajiin, jolloin se poistuu kunnossapidon akuuttien työjonojen listalta.
Palvelupyyntöjen asettaminen pitoon
Pitoon asetettu palvelupyyntö ei näy mobiilisovelluksessa kenenkään työjonossa. Pidossa oleva palvelupyyntö voidaan käsitellä vain selainkäyttöliittymän kautta.
Palvelupyyntö voidaan siirtää milloin hyvänsä pidossa tilaan, joko KanBan näkymässä raahaamalla se "Pidossa"-sarakkeeseen tai avaamalla palvelupyyntö ja muokkaamalla sen "Tila" kenttää.
Pidossa-tilassa olevilla palvelupyynnöillä on aina selite sille, miksi ne ovat pidossa:
Pidossa-tilan selite (eli syy) on myös raportoitavissa oleva kenttä taulukkonäkymissä, eli sen perusteella voidaan luoda näkymiä ja tilastoja.
Palvelupyynnön siirtäminen (suunnittelu) tehtäväksi
Pääkäyttäjä voi määritellä jokaiselle palvelupyyntölajille erikseen, mitä alkuperäiselle palvelupyynnölle tapahtuu, kun se siirretään tehtäväksi.
Palvelupyyntö suunnitellaan ja siirretään tehtäväksi palvelupyynnön näkymän kautta
Kun palvelupyyntö siirretään tehtäväksi
- Voidaan määritellä tehtävän tiedot (automaattisesti tarjotaan tietoja palvelupyynnöltä)
- Tehtävän tulee liittyä kohteeseen (Spotti), jos palvelupyynnöllä on jo tiedossa mihin kohteeseen se liittyy, tieto on automaattisesti myös tehtävällä. Muussa tapauksessa käyttäjä määrittelee mihin kohteeseen (Spottiin) tehtävä liittyy
- Tehtävällä on vastuurooli, oletusarvoisesti tarjotaan samaa roolia kuin mikä palvelupyynnöllä on (jos sillä on rooli)
Kun käyttäjä valitsee mille roolille tehtävä vastuutetaan, näkymän alareunassa näkyy tämän roolin kaikki muut tehtävät aikajaksolla. Näin käyttäjä pystyy suunnittelemaan tehtävää järkevästi huomioiden muu työkuorma, joka on jo aikataulutettu samalle vastuutaholle.
Mitä tapahtuu alkuperäiselle palvelupyynnölle, kun se siirretään tehtäviin?
Pääkäyttäjä voi valita jokaiselle palvelupyyntölajille erikseen, mitä sen palvelupyynnöille tapahtuu, kun palvelupyynnöillä käytetään tehtäväksi siirtoa.
- Oletusarvoisesti palvelupyyntö siirtyy heti valmiiksi
- Vaihtoehtoisesti palvelupyyntö voidaan määritellä siirtymään valmiiksi automaattisesti silloin, kun tehtävä (tai tehtävät) joka siihen liittyy merkitään suoritetuksi
- Jos valitaan "Älä tee mitään", tällöin tehtäväksi siirtämisen toiminto ei ole käytettävissä. Tehtävän voi kuitenkin edelleen perustaa myös palvelupyynnön kautta sen "Tehtävät" välilehdellä.